１．はじめに
私たち一倉株式会社は、顧客と当社社員等の人権を共に尊重し、顧客の信頼や期待に応えていくため、万一顧客からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。
当社で働く社員等の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し、当社で働く社員等が安心して働くことができる健全な職場環境を確保しつつ、引き続き顧客へ誠意をもって対応し健全で良好な関係を維持していくことを心掛けます。
※本方針で掲げる顧客とは、一般消費者・お取引先様の別に関わらず、一倉株式会社の製品・サービスに関わる全ての方を対象にしています。
２．カスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるものを指します。
※2022年2月厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
３．カスタマーハラスメントに該当する行為
当社では、お客さまによる以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当すると考えております。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
（１）暴力・暴言例
①一切の暴力行為
②威嚇、脅迫的な行為・発言・文章
③当社社員等に対する侮辱的な行為・発言・文章
④当社社員の人格の否定や名誉を毀損する行為・発言・文章
など
（２）過剰又は不合理な要求例
①正当な理由のない過度な要求
②契約の範囲を超えた対応（補償、返金、サービス提供等）の要求
③同じ又は不合理な要望やお問合せ、クレーム等の過剰な繰り返し
④合理的理由のない過度な謝罪要求
⑤長時間にわたる拘束的な行動
⑥優位的な立場にいることを利用した特別な対応の要求や暴言
など
（３）その他ハラスメント行為例
①SNS やインターネット上での誹謗中傷・信用棄損
②社員等のプライバシーの侵害行為
③社員等へのセクシャルハラスメント・差別的な言動
など
４．カスタマーハラスメントへの対応
（１）事前の対応
①カスタマーハラスメントへの当社の基本方針を明確化するとともに、当社社員等への周知・啓発を行います。
②カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談対応体制を整備します。
③カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての研修を社員等に実施します。
（２）発生時の対応
①カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、事実関係等を確認します。
②カスタマーハラスメントと判断した場合、毅然とした対応を行います。
なお、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、外部機関や外部専門家に協力を仰ぐとともに、
予告なく取引や対応を中止・終了させていただく場合がございます。
また併せて法的手段による厳正な対応を行う場合がございます。
③カスタマーハラスメントの被害にあった社員等のケアを最優先します。
５．最後に
本方針はあくまでも万一の場合を想定したものであり、私たち一倉株式会社は引き続き顧客や利害関係者と当社との健全かつ良好な関係を構築、維持すべく尽力してまいります。ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
以上